查看详情>> 昨天中午带家里人到西贝莜面馆吃饭，大概周一的原因，虽然时间是中午12点钟了店内却有很多的空位，心理很高兴今天终于可以尝尝鲜了。以前每次来店，门口都排着长龙，因为带孩子吃饭等位子是很不方便的，所以次次都是高兴而来，失望而归。我看着空荡荡的大堂，就跟服务员要求想要一个六人的沙发位，却被她拒绝了，理由是那个位置不好放宝宝凳，给我们调了个四人的沙发位，想想她说的也有几分道理，便没再坚持。 西贝的菜单实在是可以点的菜品不多，我一共点了五六个菜和点心，其中有一个是小米糕甜品，应该属于餐前的点心，还点了一瓶啤酒。等服务员上菜的时候有点大跌眼镜，第一道菜上的是牛肉大骨头，端上来以后，一个男服务员就站在我们的边上迟迟不肯离开，看的我们都不好意思动手，被别人看着吃饭感觉很别扭。中间又上了几个菜，每次菜端上来的时候，服务员既不报菜名也不打招呼，都是我主动接菜盘放在了桌子上。更加可气的是，菜都吃了三四个了，啤酒却迟迟没有上来，经过我再三的催促，啤酒来了又没给拿酒杯。菜过三巡酒过五味了，小米糕甜品才给端了上来，这个上菜上酒的顺序让人有点丈二和尚摸不着头脑，按理说西贝的店员都应该经过专业训练知道上菜的顺序啊。从始至终，店员也没人给我儿子拿一套儿童的餐具过来，我们在很多家饭店吃饭人家都提供儿童餐具的。吃到一半的时候，小孩子无聊翻餐桌下面的一个抽屉，抽屉里竟然摆了很多筷子和勺子，小孩拿起来就开始摆在桌子上，服务员见到了赶紧跑过来制止，小朋友，这个可不是好玩的。我当时就纳闷了，既然你知道桌子下面的抽屉里面有餐具，为什么非要给我们安排这张桌子，不是等着小孩子把餐具拿出来玩嘛。而且看到小朋友在玩耍，你制止的方式也不对啊，你应该关心小朋友怕筷子或者勺子弄伤了自己，而不是心疼你的几个餐具吧，这样家长听着心理也舒服点。 等买完单离开这家店的时候，我看了看隔壁一家做烤鱼店的生意，人家是人山人海都排队等座位呢，相比于这边门可罗雀的情形天壤之别。我觉得一家餐厅生意要好最主要的应该有三个方面的原因：菜要做得好吃有特色，这点貌似西贝没有竞争力，因为他们家可以点的菜实在没几道；二是价格实惠够亲民，这点貌似西贝也没竞争力，他们家的东西可真不便宜；三是店员服务热情有特色，现在都在讲体验营销FromEMKT.com.cn，而店员的服务无疑是创造客户体验的重要活动之一。 记得我在去年还发了个微博，写的是第一次到西贝吃饭的感受。那是和朋友在上海西贝，到了店里服务员笑意盈盈不说，还参加了她们的划拳享优惠活动，顾客每人和店员划一拳，如果顾客赢了就可以赢得一份点心，在跟店员划拳的时候还有一句口号“I　LOVE莜”，此起彼伏的口号声让店内欢乐了不少，我也记住并喜欢上了这家餐厅。但是遗憾的是，今天的店内再也没有了往日的欢乐，菜品没特色，菜价高大上，你靠什么赢得顾客？ 写到这里，我不由得在思考一个问题，我们每天都在谈门店管理，从产品、陈列、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法，但是对于一家门店来说，我觉得最核心的还是客户的体验，而创造体验的最重要因素还是人，也就是员工的态度问题。我们都听过一个词叫做“色难”，即使你的各方面做得都很出色了，如果员工给顾客脸色看，顾客也会用脚来投票。一个好的门店不管是员工的态度还是员工的行为都应该有最低的行动标准，难就难在在执行的时候打了折扣，让客户感觉不爽，所以说员工的执行力决定了门店的生死。那么，作为一家门店来说该如何提高员工的执行力呢？ 一、结果指标和过程指标都要抓 想要提高员工的执行力，就要改变单一的薪酬考核制度，不能只抓结果指标。我们现在大多数门店实行的都是底薪+提成的机制，这个机制最大的弊端就是容易造成店员唯“业绩论”，而不管顾客是否真正满意。要想结果做的好，过程必然做得好，这个道理大家都明白，但是单一的结果考核制度很容易造成店员的目光短浅，因此在设定考核机制的时候，结果和过程指标都要抓，比如上菜的速度、服务用语等等指标都可以纳入到考核中来，只有这样才能提高员工对客户的服务水平。 二、将门店监督机制进行到底 我曾经写过一篇文章叫做《市场经理的三张表格》，要想完美地完成一项工作，首先我们得设定目标，教会员工如何去做，要达成什么标准，当员工知道了该做什么，怎么做了以后，还不行，还有一项重要的工作，那就是得有人对他的执行情况进行检查，让他不得不做。在市场日益激烈的今天，估计不会有哪家门店不对自己的员工进行工作要求上的培训和训练了，但是训练完了以后有没有监督落实是另一件事？在设定员工执行力监督机制的时候，既可以由组长进行监督，也可以由店员之间互相监督，当然也可以由顾客来监督，神秘顾客的一项重要任务就是监督员工的执行力。 三、反复培训员工的执行力内容 要想改变一个人，除了思想上对他进行洗脑以外，一定要在行为上多加训练与指导。这就和我们学开车是一样的道理，想要学会开车光学理论没用，必须得反复上车进行练习。想要让员工的执行力得到提高，就要对执行力考核的内容进行反复的训练，哪怕是一句迎宾用语，一个微笑甚至是一个眼神都要反复进行练习，我们都知道22天可以让人养成一个习惯，当店员习惯了以后，那么有些规范的行为不用我们考核，他也能做得很好。对于一家门店店员来说，行为的训练比思想的改变更加重要，这就要求门店形成固定的培训机制，每天利用早会、晚会的时间对自己的员工进行这方面的训练。日积月累，水滴石穿，想要提高员工的执行力，门店的管理者自己得有执行力，将这项工作坚持下去。 四、打造有执行力的团队氛围 一个团队有没有执行力，除了跟我们的考核机制有关，也跟团队的氛围有直接的关系，一个有执行力的团队氛围，会让员工更加具有凝聚力，人人争先恐后地去实现目标达成。打造有执行力的团队氛围，首先要从管理人员做起，管理者要养成承诺的事情及时兑现，不拖沓不懈怠的工作习惯，其次团队要经常组织培训与拓展活动，提高店员的执行力意识，军训就是最好的训练项目之一，因为军人的天职就是执行，让员工重新感受执行的严肃性，最后，要对执行力较高的员工给与表彰，在团队内形成奖优罚劣的机制。执行力的提升不是一朝一夕就能够做到的，但是执行力文化一旦形成将深入到员工的骨髓，事半功倍。 当我们的经销商老板在抱怨市场环境不好，当我们的店员在抱怨店里没人的时候，我们应该反思自己是否把每项工作都做好做到位了，为什么我们的工作经常打折扣？要想赢得销售业绩的持续增长，首先应该改变的就是我们拖沓和找借口的习惯，提高员工的执行力是解决这一问题的关键，只有执行力比较强的团队才能攻城夺寨，赢得最后的顺利。

查看详情>> 我在武汉读书的时候，每逢放假回家都要给家里人带点特产，对于读书的穷学生来说，带点经济实惠又有武汉特色的东西，可选择的品类实在不多，武汉最有特色的热干面和豆皮是没法打包带走的，所以那时候我常带的两样东西是久久鸭脖和稻花香酒。对于久久鸭脖，家里人并不喜欢，他们说这鸭脖子有什么好吃的而且又这么辣，我们不喜欢吃。虽然那时候，武汉有很多人喜欢吃鸭脖，但是在我的老家内蒙古，没人喜欢吃这些东西。 可是就在五六年前，仿佛一夜之间，有一只鸭子开始在武汉卖疯了，然后以迅雷不及掩耳盗铃（我在课堂上最喜欢这句无厘头的话用来形容速度之快）之势在全国各地开店，不管是在高铁站还是在繁华的市中心，学校门口、办公大楼、菜市场、旅游景点，有人的地方，可以想象得到的地方，都可能会有这只鸭子的出现，周黑鸭。第一次听到这个名字的时候，我甚至有点很不屑，我觉得这就是一个新出现的小品牌，估计行不成大气候，因为此时，早已经有了久久鸭、精武鸭、绝味鸭等品牌，不管你卖鸭脖、鸭架、鸭舌还是鸭翅膀，这么多品牌你怎能杀出重围呢？后面的事情大家都看到了，周黑鸭“扑通扑通”地煽动着翅膀，闯出了一片天地，黑了一大片的鸭子。 那么，周黑鸭到底靠什么成功的呢？作为一名营销爱好者和终端门店管理的实践者，我们抛开股权、资金等公司战略层面的内容不谈，仅仅站在顾客的角度，我们来谈谈为什么很多人会爱上这只鸭子。 一、品牌的传播广度 当你听到“周黑鸭”这三个字的时候，你首先想到的是什么，会不会想到这是家卖鸭子的，是一个叫周黑的老板卖鸭子，还是一个姓周的老板卖黑鸭子？一个好的品牌首先应该让人能产生兴趣，其次是要让人能够记得住，从这个角度来讲，“周黑鸭”这个名字占了不少的便宜。而且，最近几年我发现了一个有趣的现象，通常名字起得坏坏的更容易让顾客产生兴趣，比如说顺丰的线下门店取名叫做“嘿客”，黑是个贬义词，却能激发人们的兴趣，想要了解怎么个黑法，到底有多黑？ 如果想让销售变得轻松一点，品牌是一个核心驱动力，从品牌名称到VI形象都应该能够让顾客记得住，从专业的角度来说，有三个度：知名度、忠诚度和美誉度，很显然知名度是品牌推广的第一步，没有知名度何谈忠诚度和美誉度？那些好的品牌名称都是能让人能够产生联想，记忆深刻的，比如说联想、美的，这些都是我比较喜欢的品牌，不看产品也能产生正面联想。 当我去买了一盒周黑鸭回来吃的时候，我才知道不是叫周黑的老板卖鸭子，而是姓周的老板卖黑鸭，这个鸭子的颜色是黑的。所以，周黑鸭这三个字很容易就让我们知道了，他们家卖的是黑色的鸭子，跟市场上的其他鸭子不一样，当大多数竞争对手都在忙着在鸭子的口味上面做文章的时候，周黑鸭在鸭子的颜色上做了文章，这就是“品牌的唯一性”，周黑鸭愣是在竞争惨烈的市场上自己定位了一种玩法，它卖不好才怪。当然，最热门的话题是周黑鸭冠名武汉地铁的事件，至于这个事情的真假无从得知，但从传播的广度上来说，让周黑鸭一夜之间站到了风口浪尖上，让更多的人知道了他，这个目的是达到了。 二、门店的扩张速度 我们该把周黑鸭这样的产品归到那个品类呢？这是个比较让人头疼的事情，如果把他归到卤菜一类，那么他的对手可就多了，而且他开店应该开在菜市场。但是，周黑鸭们没有这样做，他们把自己归类到休闲食品类，不再是帮助顾客饮酒吃饭的菜品，反倒成了老百姓休闲娱乐的小零食。所以，周黑鸭的店开在了高铁站，核心商圈繁华地段，反正哪里人多，哪里人嘴馋就去哪里开店。想要打赢一场现代化的战争，就需要海陆空全方位推进，打一场立体战争，对于一个品牌来说，广告宣传就是飞机大炮，而门店数量才是陆地作战部队，没有门店，品牌就成了无源之水无本之木，再响当当的品牌如果顾客买不到你的产品，也不过是昙花一现。 如果你留意一下，会发现周黑鸭的门店门头店招都比较醒目，而且有自己的品牌标识。不管你在高铁站还是在核心商圈，品牌VI的统一输出便于识别是其一大特点。对于一家零售企业来说，光有一家店显然是不够的，从周黑鸭的身上我们应该学会多开店，而且要开形象统一的连锁店，而且还要与时俱进。当对手们还在简单地用一个冰柜用来存放货品销售的时候，有些周黑鸭的门店已经有了可供客人坐下来的桌椅，开放式的购物环境和舒适的用餐环境，显然这不再是一家食品零售店，而成了一家微型餐饮店。 我不太想去谈论店面形式和属性的问题，一切都不重要，现在最火的一个词叫“跨界营销”，何必纠缠于这些细枝末节的问题呢？反正，我们要做的就是“以客户为中心”，只要能够给客户创造最好的体验，让客户觉得方便、舒适、满意、甚至感动就可以了，是什么不重要，重要的是客户喜欢。 三、陈列的视觉强度 对于任何一家零售门店来说，我们都没办法忽视陈列的重要性，“陈列就是沉默的推销”，好陈列自己就能卖货。屈臣氏成功的一个秘诀就是“发现式的陈列”，当你置身于一家屈臣氏专卖店，被各种日化产品和小零食所吸引的时候，你总能够发现惊喜。周黑鸭这样一家卤鸭制品零售店，单一的产品品类怎么能够创造陈列的惊喜呢？ 既然是一家休闲食品零售店，而且是卤制品店，食品的新鲜、卫生干净成为影响顾客购买的重要因素，你做的味道再好吃可是看起来不干净，也会将很多顾客拒之门外。所以，这家店里的卤制品更多的采用透明的塑料餐盒进行分装，然后称重销售，不再是顾客想要多少给你称多少，拿个塑料袋装给你。还有另外一种形式的包装，就是真空的不透明塑料包装，这种食品的保质期会更长一点。我发现，在墙面上悬挂着的这种产品的外包装特别显眼，它们把外包装上面做成了一个大大的鸭子嘴图案，这样，一袋袋的食品悬挂起来的时候，看起来就是一只一只的鸭子嘴，老远你就能发现他们家的产品，这就是陈列的视觉冲击力。 很多门店会在门店的店招、橱窗上面做足了文章，也非常注意产品的陈列和助销物料的使用，就像我的好朋友黄润霖老师在一篇文章中写到的那样，专卖店里没有一家东西不是有效的销售促进工具，产品本身会说话。而我们要向周黑鸭学习的是，产品的外包装也可以是助销物料，成为陈列的亮点。 四、产品的创新力度 最后，我们来谈谈，周黑鸭真的好吃吗？这只鸭子有两个特点，　一个就是鸭子的颜色都是黑色的，从卤制品的角度来说，是不是颜色越深说明卤的时间越长味道越好，这个我不得而知，不敢妄下断言，但是颜色跟对手做出差异化来是不争的事实，提起黑鸭第一个想到的就是他们，另一个特点就是他们的鸭子做得都比较辣，对于吃辣的顾客来说肯定喜欢，对于我这种不吃辣的人就不敢恭维了。可奇怪的是，即使象我这种不吃辣的人，有时候也会馋，看到别人拎着周黑鸭从店里出来，我也会跑去买一盒来尝尝鲜，解解馋。所以，当产品从卤制品被定义成了休闲食品以后，有一部分人是固定的回头客，而有一部分人是尝鲜客，尝鲜客偶尔也会做一回回头客，这样客户资源就不再是个问题，有客户就不怕没生意。 我从来也没觉得做一只鸭子有什么秘密，但是能把一只鸭子卖到如此疯狂，我觉得其中的秘密一定是关于经营的秘密。从周黑鸭的品牌到门店，产品到陈列，每一个门店经营管理的细节都有可圈可点之处，当然他们的服务做得也很不错，但是在这点上我不打算讲，我准备在后面的文章中重点谈谈海底捞的服务。现在，如果我回家带一份周黑鸭给家人，估计他们再也不会觉得不好吃了，因为他们和我一样都知道了这个品牌，遗憾的是他们还知道了我可能根本就没去武汉，随便在哪个城市都能带给他们，作为特产送给家人好像少了点诚意，不过没关系，你们不喜欢我可以自己吃。

查看详情>> 如果你问一下培训行业的人，现在什么课程最火？他们一定会告诉你，微信营销。我听到的最恐怖的一件事，说广东那边有个老师开微信营销的课程，一个学员一天收几万块的学费不说，最牛的是人家根本不接受提前打款，说查帐太麻烦，直接在培训现场要求刷卡或者付现，没带钱来的连会场的门都摸不着，因为每次培训都人山人海，你不付款后面拿着钱排队的人一大把呢。微信营销现在就火成这样，你要是不琢磨微信营销的话，你身边的人会用很鄙视的眼光跟你说“你OUT了”，微信真的有传说中的这么神吗？对此，我还想抱着比较理性的态度，说一句，微信只是一个销售的渠道而已。在销售渠道多元化的时代，你不选择微信营销，你的销售很可能会少一个重要的渠道，也不至于让自己活不下去。 可是，微信真的改变了我们的生活，传统门店的生意受到了很大的冲击，这种冲击的根源还不仅仅是顾客扫描二维码线上购买的问题，更重要的是顾客的消费理念、消费习惯和消费认知的改变，直接的表现就是现在人们比以往更加反感店员强硬的推销方式，原来他没有更多的购买渠道，当他对某个品牌的产品产生强烈的购买兴趣时，即使有时店员的沟通方式和服务相当让人恼火，出于对产品的喜爱他也勉强买下了，毕竟东西是自己喜欢的而店员可能只打一次交道而已。然而，今天不一样了，只要店员胆敢让顾客有一丝一毫的不爽，他就完全可以转身离开然后上网拍下他喜欢的产品，更可怕的是他还要在自己的微信好友圈和微博上跟很多人分享自己的不愉快体验，一下子事情扩展开来，很多人因此不会光顾这家门店。 顾客不但是在购买产品的过程中和购买以后的使用评价上，有了更多的主动权，连售前顾客也掌握了更多的信息，只要他愿意花些心思去网上搜索，那么他将准确地了解到同一款产品不同品牌之间的细微差别和价格底线，有时他们甚至连生产成本和商家的利润都能了解到，可以这样说，只要他愿意去做功课，有时他掌握的信息比销售人员还多。那么，我们的问题是，今天，销售人员的优势到底在哪里，他们还能被叫做销售顾问吗？恕我直言，很多公司把他们的门店销售人员称作销售顾问，本身就是有点言过其实的，因为这些所谓的顾问既不能发现顾客的问题，也不能给顾客提供合理建议，他们学了一些快速成交的技巧，便想尽各种办法向顾客进行压单，很多顾客在门店购买时对销售人员的这种行为是有很大的抵触情绪的。所以，不但线上购买的渠道让门店销售人员感到了挑战，连线下零售门店也发生了天翻地覆的变化，这两年如雨后春笋般开出的H&M，Gap，Zara，C&A，优衣库等快时尚品牌受到了更多年轻人的青睐，这些商家提供的服装款式和质量更受到年轻人的认可和追捧，更重要的是自由开放的购物空间，让顾客象在超市购物一样自由自在地选衣服，没有销售人员在旁边进行喋喋不休的推销，这让他们感到了前所未有的轻松。 没有人再畏惧店员的推销了，因为他们有了更多的选择，所以销售人员必须做出改变。使用传统的FAB技巧向顾客来推销产品显然行不通了，原因有两个：第一，顾客有可能比你更加了解产品的特点、优点和利益点，因为他在来到你的门店以前早就做了功课；第二，他根本就不关注所谓的FAB了，因为他知道今天随便那个品牌如果胆敢在商场开店的话，他的产品就应该不会有问题，否则他早就被清除出商场了。传统的销售方式是在告诉顾客我是卖什么的，FAB也好，USP独特卖点也好，在销售实践中的优势已经越来越弱了，因为顾客不关注你是卖什么的，和你能够提供同样产品的人实在是太多了，他更在意的是自己为什么要买。如果在今天的市场环境下，你想成功地拿到一笔订单的话，我们的销售人员需要在观念上有革命性的改变，从原来的卖什么到今天的怎么卖。 1体验销售，创造一种生活方式 有越来越多的人开始跑到星巴克喝咖啡了，虽然一杯咖啡三十几元的价格并不便宜，但星巴克仍然不缺少顾客。在星巴克，我们享受了一种不同的生活体验，浓郁的咖啡香味，墨绿色的座椅，热情的店员，甚至连灯光都是柔和舒服的，捧上一本书或者约上一两个知己，在星巴克坐上一个下午，显然是很多人的生活方式。将门店变成一个不一样的体验空间，而不再是简单的货架陈列场所，让顾客进店以后就享受到不一样的感觉，他自然会产生消费而且还会向自己的亲朋好友转介绍。宜家家居是体验销售的最佳实践者之一，他们没有把家具按照衣柜、床、电视柜、沙发这样的品类进行分区陈列，而是把卖场分割成了众多的不同面积的家庭房间，然后通过家具的陈列告诉顾客怎么摆放家具才能让空间得到最大的利用，什么样的家具才是最人性化的家具。在看了宜家家居的样板房以后，很多顾客会想自己家里就应该这样摆放家具，然后他会来到一楼的仓库去货架上寻找自己想要的商品。 卖场的陈列要能够给顾客创造体验式的购买环境，那么销售人员也要引导顾客做体验，而不是简单的复读机式背书。在去北京顺义给国门一号家居卖场培训的时候，到了酒店是晚上八点钟左右，司机带我去公司定点饭店吃饭，结果一进大厅就看到一位印度师傅正在做印度飞饼，司机执意要点一个印度飞饼给我尝尝，他说你看人家这是印度师傅的手艺，而且你看看人家的动作还有人家叫卖的吆喝是不是跟很多人都不一样。印度师傅的打扮，这就是销售人员为顾客体验创造的形象，上下翻飞的烙饼动作，这就是销售人员为顾客创造的产品体验。体验销售并不繁杂，我们只要在购买环境上做足氛围，然后想办法创造出差异化的产品演示方法来，并邀请顾客参与到产品的演示中来，就会给顾客留下深刻的印象。 2情感销售，帮助顾客购买产品 假如你的朋友请你陪她去买东西，你觉得你们买到东西的可能性有多大？答案是不知道，有可能买得到，也可能买不到。因为如果你真的对朋友负责的话，有些衣服她装在身上不好看你就一定会摇头，而不是像很多销售人员一样，不管顾客穿哪件衣服到身上，她们都会说，“美女，这件挺合身的，穿在您身上很有气质”。大道理人人都会讲，“我们不是在卖东西，而是在帮着客户买东西”，相信每名销售人员都能背出这么几条销售的箴言，可是能做到的人凤毛麟角，因为迫于销售指标的压力，我们大部分人都向客户采取了高压手段，为了追求快速成交而忽视对顾客感受的关注。如果作为朋友陪别人买东西，我们会认真地跟她提建议，如果两个人逛了半天都没买到称心如意的产品，而此时正赶上午餐时间到了，你就会建议朋友先终止购买行为，大家一起吃个饭休息一下。但是，销售人员从来不会跟顾客提出这样的建议，因为一旦销售行为终止，后面再想重新点燃顾客的热情难度就会加大，所以，销售人员希望顾客最好不要吃饭，把衣服买完了再吃，到手的鸭子总不能让它飞了。 换位思考一下，顾客的购买行为大都是在感性的状态下做出的，当我们不关注顾客的感情和状态而只盯着产品和订单时，成交的机会反而越来越小。在给五星电器培训时，有一名店员给我们讲了一件她最难忘的销售经历：公司要求每名顾客进店店员都要倒一杯水，可是有一天发生了意外，有一位女顾客带小孩来店里，我给她倒了一杯水，结果小孩淘气把水杯打翻了，水洒了小孩一身，当时是冬天如果不赶快把衣服弄干的话，等一下凉下来小孩感冒了就麻烦了。我跟那位女顾客打了个招呼，就跑到一楼小电那边借了个电吹风，然后帮小孩把衣服吹干了，这件事情顾客很感动，后来在我店里订了一台彩电。她说，在谁家不是买呢，你是真心为我着想的，这件事情让我挺感动的。同样的故事也发生在金伯利店员的身上，她说有一年冬天，天气特别冷。我早上打开店门，开了空调准备做生意的时候，发现店外面有一家三口躲在我们的橱窗前面跺脚，他们好像是在等车。看看天气这么冷，我就把他们请到了店里，并且倒了热水给他们，然后闲聊了几句，从聊天中得知他们是从城市回老家过年的，到县城转一下车，现在正在等亲戚开车来县里接他们。等了很久，那对夫妻不由地在店内看起我们的钻戒来，由于天冷店里也没什么人我就详细地给她们讲解了每一款产品，最后他们说反正回市里也要买钻戒的，你们金伯利这样的品牌在全国哪买不都一样嘛，所以就这样我竟然做成了一笔几万块的生意。 我们的销售人员要改变传统的销售观念，我们不是在卖产品而是在帮助顾客购买产品，如果是帮助顾客买产品，那么成交的结果不是最重要的，购买的过程才是最重要的。在购买过程中我们应该时刻关注顾客的情感和状态，提供力所能及的帮助。 3人文销售，会讲故事创造价值 产品的价值到底是什么？很多人都会回答，帮助顾客解决问题啊，他要购买肯定是因为他有需要才购买的。这个回答本身没错，但是我们发现同一个产品对于不同的顾客来说意义不一样。这个故事听起来有些心酸，却是金伯利店员讲的一个真实故事：有一位老大爷来店里买钻戒，从他进店开始脸上就挂着比较伤心的表情，在我们询问他要送给谁时，他说是送给自己的老伴。我们当时就很纳闷，因为既然是送给老伴的，应该带着老伴一起来才是，就算是没有一起来，买钻戒也是很开心的事啊。整个过程老大爷的表情都十分沉重，他没有特别的挑剔也不计较价格，很快就确定了一款产品。因为他的这款产品店里没有现货，所以就留了地址给我们，说好过几天我们给他送过去。送钻戒的那天，我们见到了大娘，大娘看到钻戒时泪流满面，我们的心情也特别沉重，因为我们到现在才知道大娘得了癌症晚期，大爷买这枚戒指是希望在她有生之年弥补一下。每一款产品对于不同的顾客来说都有不同的寓意，即使是使用价值相同的产品，每个顾客在它上面倾注的感情和感受也是有天壤之别的。 真正知道怎么卖的店员，是会讲故事的店员，他们会为每一款产品量身定做一款故事，这个故事可能跟设计师有关系，也可能跟产品的生产有关系，甚至也可能跟曾经购买过的顾客有关系，哪种类型的故事并不重要，重要的是用讲故事的方式向顾客介绍产品，会激发顾客内心深处的共鸣从而做出购买决定。 “王婆卖瓜，自卖自夸”的时代已经过去了，大数据时代导致了销售的大变革，在这样的背景环境下，各行各业的销售人员都面临着挑战，甚至有人预言销售人员将会消失，对于这个观点我是持反对意见的，销售人员永远也不会消失，关键是我们用什么样的态度和方法来做销售。当我们了解了这些变化，并且洞悉人性的话，我们就会回归的销售的本源，用积极助人的态度来帮助顾客购买而不是急于拿下订单。要变革的不仅仅是销售人员，还有企业的销售管理者，因为如果还是单纯靠销售业绩来考核销售人员的话，只会让销售人员的表现越来越差劲。

查看详情>> 讲故事的核心目的是为了影响别人，所以你的故事一定要有说服力，能够在最短的时间吸引住现场的每一个人。我曾经问过一名导购员，“你有故事吗？”她很无辜地对我说，“李老师，我每天在门店里面对顾客，能有什么故事呢？”我很纳闷如果每天面对顾客，我们都感觉自己没故事的话，那么那些每天在工厂一线的生产工人岂不是更加没有故事。但事实上，那些看似沉闷的生产工人在酒桌上讲起故事时，反而特别的精彩。 所以，生活中不是没有故事，是我们缺乏对故事的收集和整理，每一天都有故事在发生，就象那句广告语说的“我们要为生活中的小惊喜而欢呼”。 任何生活中的小事情，只要对你而言是值得记忆和珍藏的，那他就是属于你的精彩故事。现在，你要做的就是开始讲述。 一、最糟糕的一件事 在给山东的导购员培训时，一位叫做刘晓琳的女孩给了我这个建议，她说：李老师，我们应该尝试着多讲糟糕的故事，而不是荣耀的故事，因为越是糟糕的经历越能够引起对方的共鸣，更能够打动听故事的人。晓琳还说，“糟糕的故事，就象大骨熬汤时间越久，汤才越有营养。如果糟糕的故事记忆深刻的话，那么这个人一定有很多的感悟值得分享。没错，在我们跟顾客推荐产品的时候，如果导购员总是象复读机一样跟顾客介绍产品的话，那么顾客可能不会有很深的体会，我的建议是作为导购员要学会给顾客描述负面信息。怎么描述，如果你只是靠事实来扩大顾客的痛苦的话，无疑会招致顾客的反感，来尝试着讲一些糟糕的故事是不错的选择。 “先生您知道吗？前些天有位先生和您一样当时还在犹豫拿不定主意，他觉得还要再比较一下，可是你知道我们这些一线品牌品质都差不多，而且我强调了促销的时间，虽然我一再提醒他还有两天的时间，最终他还是失去了一个最优惠的价格。我们商家做促销的目的无非是希望冲销量，这样的话利润无法得到保证，肯定是短期行为，所以先生这个时候您下订单是最合适的。”  我们的课程因为这个糟糕的故事而一下子沸腾了起来，很多人开始讲述自己最糟糕的经历，一些终端销售的难题开始一一呈现出来，大家纷纷为他想办法出主意。有一个男孩讲了自己前前后后接待了一位顾客多达12次，可是最终那位先生只买了一台护眼灯的经历，很多人针对这个故事，给出了“放弃那些没有价值顾客”的建议，也有人给出了“要快速判断顾客购买意向”的建议，一个故事不同的人有着不同的解读，每种解读都能帮助我们不断改善自己的销售表现。 二、最荣耀的一件事 成功来自不断的积累。我早就忘记是谁说的了，谁说的不重要，重要的是这句话的正确程度以及接下来我们该怎么做。那些信心满满的人站在讲台上，他们最喜欢的就是讲述最荣耀的故事，从而证明自己的坚持、自信、勇敢、善良和乐于助人等优秀品质。刚刚加入公司的导购员会跟大家分享自己的第一笔订单，然后每个人都会想起自己的第一次销售经历，全场响起了热烈的掌声，为她的第一次也为自己曾经的勇敢。2009年在北京组织演讲比赛，一个云南的小女孩为我们讲述了她的荣耀故事，她说自己当时第一次接待一批韩国客人，恰巧自己学了点韩语能够进行一些简单的交流，她就陪着韩国客人选择了所需要的建材产品，而不仅仅是灯具，这是她在做销售时最开心的一件事情，因为她觉得帮助别人是一件很快乐的事情。 我们在终端销售的过程中，常常需要向顾客证明自己的专业和优秀，如果你只是跟顾客说“相信我，我是最专业的”，无疑会有王婆卖瓜，自卖自夸的嫌疑。每次培训结束的时候，总是会有一些导购员找我合影，后来在我走访门店的时候，我发现那些销售业绩突出的导购员都会细心地保留着我的培训证书和合影照片，有的甚至把照片挂在门店。她们告诉我，为了说明自己的专业，他们通常会跟顾客讲自己曾经接受过那些专业的照明设计培训课程，在公司的销售竞赛中自己曾经获得过多少荣誉。 三、生命中的良师、益友 每个人的心中都有一个偶像，是偶像的力量一直在激烈着我们努力奋斗。每个人都会在成功地举起鲜花和奖杯的那一刻说感谢，感谢生命中的良师益友。讲讲良师益友的故事，实际上正是想说明自己为什么会这样做，在销售谈判的策略中，我把这个叫做“借助他人之口说事”，每个销售的高手都是讲故事的专家。在我还负责销售工作的时候，经常要说服经销商投入资源开展促销活动，此时如果我们光算理性帐是不行的，因为做老板的都非常务实，他们对于你所描绘的前景一定都不会动心，而对自己口袋里的现金却捂得严实。唯一的办法就是给经销商讲故事，告诉他曾经有一位经销商按照你的计划投入了多少费用，最后一下子把市场给做起来了，赚了个盆满钵满，在讲故事的同时还要给这位老板看看“老师”的销售业绩、终端照片，这样他才会真的相信。 我在给经销商培训的时候，最喜欢讲的故事是衢州宣老板做大做强的故事。衢州宣老板和我同龄，2008年见到他的时候，他的年销售额才只有150万左右，当时我带了30几个人跟他一起做了一次针对小区和家装公司的集中作业活动，通过这次活动，宣老板跟衢州地区一些核心家装公司建立了战略合作关系，同时又学会了小区操作的方法，他的生意从那个时候开始发生了天翻地覆的变化，今天再见到他的时候他告诉我今年的目标是要突破800万，而且信心十足。  宣老板是我给公司的其他经销商树立的榜样，他的故事深深地影响了一批人，为什么这个人每年的销售都在增长，归根到底是经销商思路的改变。所以，我们与其想要说服别人，不如借助他人的成功故事来影响他，让他自己有了触动。 四、一本书，一部电影或一首歌 我的一位好朋友董老师，最喜欢的一首歌是《我想我是海》，竟然有一次在培训的课程上被学员要求一展歌喉，当然这首歌为他赢得了阵阵掌声。后来，我发现象我们这个时代的人很多人都喜欢这首歌，都喜欢《我的未来不是梦》、《海阔天空》这样一些老歌，甚至有一次去广东出差，出租车师傅一路上放的全是那个时代的歌，一下子我们两个的话题就多了起来。每首歌都会有时代的烙印，跟青春有关。在讲故事的时候，如果你愿意分享一首歌，告诉别人为什么这首歌特别的吸引你，同样能够引起一些人的共鸣。 在终端门店销售的过程中，你是选择一本书，还是选择一部电影或者一首歌，我想这并不重要，重要的是你要找到你所喜欢的东西恰恰能够引起顾客的兴趣，也就是可以将话题继续下去，如果顾客愿意跟你讨论销售以外的话题，那么无疑你已经赢得了顾客的信任，对于成交来说还有什么比信任更重要呢。

查看详情>> 到重庆出差，晚上被一位来自广州的朋友拉去逛商场。为了让大家更全面地了解整个故事的内容，有必要先介绍一下这位朋友的背景：我这位朋友是位女士，比我年长2岁，贵州贵阳人，现在已定居在广州，有一个2岁的女儿。这次因为生意上的事情出差到了重庆，既然到了重庆，那她就想顺路回老家贵阳看看。 逛商场拉上我当然不会是没目的的闲逛，原来我这位朋友想买两套小孩的服装，预算大概是三百块钱左右。可是，逛了两个多小时，我们也没能买到想要的东西，原因很简单，重庆的商场衣服价格都很高，就象商场导购人员说的那样，别说三百块钱买两套服装，就是三百块钱买一套也很困难。可是我的朋友很坚决，大有一番不买到东西决不罢休的样子。此时，我已经有点打退堂鼓了，便和我的朋友说，“大姐，要不咱算了吧，估计您这三百块钱买两套衣服没什么戏，要不您明天去服装批发市场买得了。”我那朋友却固执地摇了摇头，忽然眼前一亮，说：“走，我们到那家看看。”抬头一看，面前一家专卖店灯光明亮，门头上三个大字‘迪斯尼”。 以下是我根据当时的情景进行的真实还原，迪斯尼的导购员通过简单地询问和产品推荐，短短十分钟的时间就做成了我这位朋友的生意。 导购：先生、小姐，你们好，请问你们需要点什么？ 朋友：我想买两套小孩的服装有没有？ 导购：小姐，您要看多大小孩的服装，想看什么价位的呢？ 朋友：哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。 导购（惊讶的表情）：小姐，您是说三百块钱买两套小孩的服装，是吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难。我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您这个预算有上浮的空间吗？ （作者点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题“您为什么要三百块钱买两套呢”，正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的真实需求，从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的时间。） 朋友：是这样的，我自己的小孩是在广州的。这次我是从重庆转机回贵阳，我家里有两个小姐妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子。我想给她们每家的小朋友带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右已经够了。 导购：小姐，那我清楚了，您其实不是要买衣服，您是想给您朋友的小孩带份见面礼，是吗？  朋友：是的，两个朋友，一人一份。 导购：小姐，那我给您提个建议，您听听看是否合适？我觉得您给别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一呢，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气；二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上100%的不伤皮肤，或者就算不是您衣服的原因，万一小孩穿上您送的衣服碰巧皮肤发痒、红诊什么的，您的朋友肯定怪您；三呢，说实话，小姐您这三百块钱的预算真还买不到衣服。您说是不是？ 朋友：恩，你说的有点道理，那怎么办呢？  导购：小姐，咱们迪斯尼不但卖服装，而且，咱们是专业做公仔玩具的。我觉得您与其买两套衣服送人不如买两个公仔玩具送给您的朋友，这公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪斯尼又是大品牌，您的朋友一定识货。重要的是，公仔玩具小孩可不是天天抱在怀里的，不会给小孩的皮肤造成伤害，您觉得怎样？ 导购此时看我的朋友有点动心，便主动地从货架上拿了一个很大的公仔下来。 导购：小姐，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，2个才196元，比您的预算足足便宜了104元。 朋友：好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。 走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情已经溢于言表，她一路上不停地在说，这个礼物选的好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的小姐妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那个导购员帮了她很大的一个忙。 故事感受 朋友本来是想花三百块钱买两套小孩服装的，结果花了2个小时也没买到，迪斯尼的导购员却只用了短短的十分钟时间，便成功地向我的朋友卖了2个公仔玩具，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到了顾客的隐性需求，了解到了我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。 我的观点 所以，作为一名优秀的销售人员需要牢记三句话： 1、顾客想要的并不是他的真实需求，我要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。 2、问顾客“为什么买”比问顾客“买什么”重要，同样问顾客“为什么不买”也很重要。 3、顾客不知道的，我知道，并且能够用自己的话准确地说出来。