查看详情>> 第一篇 银行服务礼仪概述 1、为什么要银行服务礼仪 2、银行服务礼仪5大要求 第二篇 银行工作人员标准职业礼仪 一、标准职业形象 1、仪表：TPO原则 2、男士服饰、仪容 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等 男士佩饰：手表、公文包、笔等 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味 3、女士服饰、仪容 女士职场着装六忌 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等 女士佩饰：丝巾、饰品、包等 女士仪容：护肤和化妆、发型等 二、银行服务仪态及训练 1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练 2、坐姿及训练 3、行走及训练 4、蹲姿及训练 5、上下车及训练 6、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 7、银行营业厅服务仪态规范训练 迎接、送别客户的礼仪 大堂分流引导的礼仪 派发银行宣传单的礼仪 办理业务的礼仪 指导填单、使用自助终端等的礼仪 8、银行人的仪态禁忌 举止忌 说话忌 语气忌 礼貌忌 卫生忌 三、银行营业厅礼仪用语 1、银行服务用语训练 银行服务用语的规范 银行标准服务用语训练 2、银行服务用语禁忌 四、银行工作人员职业心态 1、平等、尊重 2、心怀“感恩” 3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach） 4、合作和自信 第三篇 银行营业网点接待礼仪 一、电话礼仪 1、接听电话流程 2、接听电话礼仪 3、接听电话技巧 4、拨打电话礼仪 5、电话注意事项 二、银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍 2、握手礼仪：情景演练 3、交换名片礼仪：情景演练 保证名片内容的正确 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片 递名片的顺序 三、银行网点接待礼仪 1、会客、行路、会议等的座次礼仪 单行前进 走路 会议座次：中国惯例 2、乘车礼仪 出租车 私家车 情景模拟 3、用餐礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 4、馈赠礼仪 5、乘电梯礼仪 四、银行客户沟通礼仪 1、关于银行客户沟通 2、第一印象的要素 积极的身体语言 消极的身体语言 3、说、听、看、问等技巧 说什么？说的艺术，4W1H 倾听六要素、倾听能力自我问卷 如何有效的提问 案例： 1 客户插队如何沟通 2 发现客户使用假币如何沟通 3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通 五、银行涉外礼仪 1、接待境外客户礼仪 掌握客户情况 准备接待物品 涉外礼仪规范 2、涉外地区及部分国家礼仪风俗 亚洲部分国家的礼仪风俗 美洲部分国家的礼仪风俗 欧洲部分国家的礼仪风俗  大洋洲部分国家的礼仪风俗 非洲部分国家的礼仪风俗

查看详情>> 一、迈向高端的战略性人力资源管理 1、变革环境的挑战：从人事管理到战略人力资本管理  2、人力资源管理的六大模块 二、招兵买马——招聘与配置 1、选择有效的招聘渠道 2、企业人才流失分析：主要原因和深层原因 3、完善内部选拔机制 4、人力资源的优化配置与任用之道 三、操练兵马——培训与开发 1、分析员工培训需求 2、制订并实施培训计划 3、确定培训内容与方法 4、建设内部培训师队伍 5、员工职业生涯规划 四、留人之策——薪酬与福利 1、建立科学的薪酬制度 2、实现薪酬公平——程序公平和薪酬设计 3、制订员工全面福利制度 选择适当的激励方式 建设完善的晋升体系 4、企业留人激励的高级原则 结果均等到创造机会均等 把握最佳的时机 要有足够的力度 讲求民主、赏罚分明  物质利益和精神利益相结合，正负激励相结合  构造员工分配格局的合理落差 （以如何降低核心员工的流失率展开分析讨论） 五、战略提升——绩效管理 1、设定绩效目标 2、绩效考核的实施 企业绩效考核中有效推动实施步骤 企业绩效考核结果与薪酬的合理挂钩 3、完善绩效评估方法 六、企业人力资源规划的总结 1、选对人：三大聘用理念 2、用好人 3、留住人

查看详情>> 第一篇 为什么要职业化？ （要解决的问题： 让员工认清自己！让员工认识到工作是什么！改变理想和现实的落差；到底谁应该对自己的工资负责？让员工认识到做工作为挣钱更为锻炼自己！成长自己比钱更重要！） 一、角色认知 1、为什么要工作？ 2、你是谁？ 二、角色定位： 1、你在为谁工作？ 不为薪水而工作，薪水自然会提高 不为老板而工作 你是在为自己而工作 热爱自己的工作 2、你是你自己的老板 3、与公司共命运、不要频繁地跳槽 第二篇 认识和公司、老板的关系 （要解决的问题： 让员工认识到自己和公司的关系！是共赢关系！认识到公司是员工成长的舞台！让员工认识到老板是什么？扭转员工同老板之间的对立关系！） 一、你和公司的关系 1、公司是船，你在船上、与公司双赢 2、公司是你生存和发展的平台 二、认识和理解老板、领导 1、老板也在为我们工作, 是我们工作导师 2、老板和员工不是对立，而是合作 3、帮助老板成功，你也会获得成功 第三篇 优秀员工的职业心态 （要解决的问题： 成为一个职业化员工应该具备的基本心态！扭转消极被动的情绪状态！正确看待这些困难和挫折！） 一、平等、尊重 1、你想别人怎么对你，你先这样对待别人 2、同事间彼此互相尊重、团结同事、热爱集体 二、心怀感恩 1、拥有感恩的心：视频 2、感恩企业需做什么 敬业 忠诚等 三、3A原则 1、接受（Accept）包容 2、赞美（Admire）肯定 3、重视（Attach）他人 四、承担责任 1、什么是责任：分内的事和分外的事 2、责任＝机会 3、负责任的误区： “这不是我的事”； “这不是我的错”； “我没能力负责任” 五、主动工作 1、主动多做一点：成败都是必然——一切都是因果 2、成功＝没有借口 3、主动解决问题 六、团队合作 1、什么是团队：视频 2、团队合作的目的——共赢 3、培养团队精神，打造真正团队 互助：天堂和地狱的故事 互赖：信任的合作伙伴 共享 七、服务意识 1、服务是个人素养，体现企业形象 2、服务的对象 服务企业 服务同事 服务客户 3、增强服务意识 八、积极心态 1、挫折是自己能力要提升的信号 2、一切“灾难”都为最好的安排做准备 3、提高挫折承受力 第四篇 职业能力（略） 1、有效沟通 2、职场礼仪 3、有效时间管理 4、计划和目标管理 5、职业生涯规划

查看详情>> 第一篇 别赢了事业输了健康 一、什么是健康？ 1、很多人认为没有病就是健康 2、小学生怎么会有高血压？ 3、身体健康就是健康？健康不仅仅是躯体没有疾病, 而且还要具备心理健康----WHO 二、造成不健康的主要原因是不健康的生活方式 1、客观因素：污染、遗传、工作压力 2、主观因素：垃圾食品、不良生活习惯、心理状态等 第二篇 战胜亚健康 一、健康膳食： 1、膳食的木桶原理 2、健康膳食： 健康好吃法：杂食、慢食、鲜食、素食、淡食、粗食、野食、稀食 6类最佳食品、10类垃圾食品 二、健康四要素 1、均衡的营养 2、积极的心态 3、适度的运动 4、充足的休息 三、东方养生两大法宝——动养生和静养生 1、动养生是对生命的加油站 2、静养生是对生命的轻抚 第三篇 健康从“心”开始 一、关于压力 1、什么是压力？ 练习：写下你的压力事件（小组） 2、主要的压力源有哪些？ 性别 年龄 角色 经济压力 工作压力 分居、离婚、结婚 孩子出生等 认识你自己：您是容易快乐的人吗？（压力测试） 二、热爱压力 压力：是阻力，也是动力 1、没有压力，积极动力不足 2、没有压力，自我价值感来源不足 3、没有压力，注意力空置 案例分析：为什么吴士宏的愤怒帮助她事业取得成功？ 三、如何减压和管理情绪？ 1、从“心”开始 视频欣赏和小组讨论：1）事件后，你认为心理咨询师给了他什么建议？ 2）每个小组列出你平时发泄愤怒、释放压力的5种方法。 学会感恩 懂得选择和放弃 笑纳自己 平常心 2、培养良好的习惯，预防超负荷压力 习惯一：不断学习，提升个人能力 习惯二：主动定期放松 习惯三：遗忘、转移、宣泄、中和等 习惯四：让生活富有韵律（饮食、睡眠、运动注意事项），减压操 3、境界提升 吸引力法则（积极的自我对话）和远离“负面人” 学会苦乐转化：苦就是乐，乐就是苦；懂得痛苦，也就懂得快乐 用平等心，积福田 战胜欲望，转烦恼为菩提

查看详情>> 第一篇 服务至上 了解客户 1．什么是服务 2．服务最大的特点：无形性 3．客户是怎样流失的 4．客户想要什么 5．客户满意度 (1)客户感知和客户期望 (2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意 6．客户期望值 (1)客户期望和什么有关 (2)客户期望值的前置管理 第二篇 卓越服务 客户满意 1客户服务目标——全面客户满意 2影响客户满意的三个因素 (1)必须具备的因素 (2)越多越好的因素 (3)期望之外的因素 3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务 (1)什么是个性化服务和差异化服务？ (2)什么是客户忠诚？ (3)如何创造个性化和差异化的服务？ 第四篇 服务和沟通技巧 1.身体语言的运用 (1)积极的身体语言 (2)消极的身体语言 2.说、听、看、问等技巧 (1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语 (2)说什么？说的艺术，4W1H (3)倾听六要素、倾听能力自我问卷 (4)如何有效的提问 3 良好的礼仪 (1) 个人职业形象、职业仪态 (2) 沟通礼仪 4 有效客户沟通的步骤 (1)事前准备 (2)确认需求 (3)阐述观点 (4)处理异议 (5)达成协议 (6)跟踪服务 5 电话沟通的要点 第五篇 做好投诉 挽回客户 1.如何看待投诉和不满 2.冲突的基本类型 3.有效处理客户投诉的方法 (1)平息情绪 (2)表示歉意 (3)收集信息 (4)解决方案 (5)借助外力 (6)跟踪服务 第六篇 定期联系 客户关系管理 1 售后服务的重要性 2 定期联系客户，留住老客户

查看详情>> 第一篇 角色定位——优秀银行人 一、角色认知：你是你自己的老板 二、角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展 三、银行工作人员职业心态 1、平等、尊重 2、心怀“感恩” 3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach） 4、合作和自信 第二篇 银行服务礼仪 一、标准职业形象 1、仪表：TPO原则 2、男士服饰、仪容 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等 男士佩饰：手表、公文包、笔等 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味 3、女士服饰、仪容 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等 女士佩饰：丝巾、饰品、包等 女士仪容：护肤和化妆、发型等 二、银行服务仪态及训练 1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练 2、坐姿及训练 3、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 4、银行营业厅服务仪态规范训练 迎接、送别客户的礼仪 大堂分流引导的礼仪 派发银行宣传单的礼仪 办理业务的礼仪 指导填单、使用自助终端等的礼仪 三、银行营业厅礼仪用语 1、银行服务用语训练 银行服务用语的规范 银行标准服务用语训练 2、银行服务用语禁忌 四、银行网点接待礼仪 1、会客、行路、会议等的座次礼仪 单行前进 走路 会议座次：中国惯例 3、乘车礼仪：情景模拟 出租车 私家车 4、用餐礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 第三篇 银行网点优质服务与沟通理念 一、卓越的服务态度 1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则 2、银行客户满意度、客户期望值管理 3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务 什么是个性化服务和差异化服务？ 什么是客户忠诚？ 如何创造个性化和差异化的服务？ 4、服务对象 服务银行 服务同事 服务客户 二、银行网点有哪些服务 1、迎接服务 2、休息等候服务 3、送客服务 4、现场协同服务 5、柜面业务处理服务 三、银行网点服务流程 1、迎接客户 2、引导分流 3、业务接待 站立迎接：微笑、站立 示意入座：姿势 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流 送别客户，站立，服务用语 四、与银行客户高效沟通的步骤 1、事前准备：准备什么？ 2、确认需求 纵向：不同层次的客户需求状态不同 横向：同层次的客户需求侧重点不同 3、阐述观点：说、听、看、问等技巧 说什么？说的艺术，4W1H 倾听六要素、倾听能力自我问卷 如何有效的提问 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言 4、处理异议：处理客户异议的六大步骤 5、达成协议 6、跟踪服务 售后服务的重要性 定期联系客户，留住老客户 案例： 1 客户插队如何沟通 2 发现客户使用假币如何沟通 3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通 五、如何看待投诉和抱怨 1、如何看待客户投诉和不满 2、冲突的基本类型 3、有效处理客户投诉 投诉处理流程图 面对投诉客户的语言技巧 案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币 B、投诉没身份证，但想大额取现 4、挽留客户流程 第四篇 银行大堂经理服务 1、大堂经理的角色定位 2、大堂经理的服务角色 业务引导 营销宣传 服务监督 矛盾调解 安全检查等 3、典型案例分析： 交接班时怎么办？ 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？ 客户抱怨排队等待时间太长

查看详情>> 第一篇 沟通概论 1．什么是沟通 2．沟通循环：说、听、问 3．有效沟通的障碍 4．沟通心态： (1) 用心沟通 (2) 平等、尊重 (3) 心怀感恩 (4) 3A原则：接受、赞美、重视 第二篇 人际沟通的类型 1.人际沟通的内涵和本质 2.自我沟通：调整心态，做好情绪管理 3.各类型人际风格的特征与沟通技巧 第三篇 沟通技巧 1.身体语言的运用 (1)积极的身体语言 (2)消极的身体语言 2.说、听、看、问等技巧 (1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语 (2)说什么？说的艺术，4W1H (3)倾听六要素、倾听能力自我问卷 (4)如何有效的提问 3 良好的礼仪 (1) 个人职业形象、职业仪态 (2) 沟通礼仪 第四篇 高效沟通的步骤 1. 高效沟通的步骤 (1)事前准备 (2)确认需求 (3)阐述观点 (4)处理异议 (5)达成协议 (6)跟踪服务 2. 电话沟通的要点 第五篇 冲突沟通 1.如何看待冲突 2.解决冲突的处理方法 3.如何处理客户投诉 (1)平息情绪 (2)表示歉意 (3)收集信息 (4)解决方案 (5)借助外力 (6)跟踪服务

查看详情>> 一、“大数据、大生意” 1、大数据的定义大与构成 2、移动互联网时代已经到来 3、大数据时代带来对传统营销的挑战 4、数据资产是核心竞争力 5、数据的价值在于挖掘潜在能力 二、大数据下客户的深度剖析 1、客户是“上帝”，客户是什么样子？ ?客户的基本特征（如：不同产品的年龄分布） ?客户的群体特征（如：不同年龄群体关注点有哪些？） 2、如何建立客户和产品间的关系？ 3、为合适的客户，以现有产品为基础，寻找群体客户适合的产品和服务 4、好想法不是凭空冒出来的 5、什么是个性化服务和差异化服务？ 6、什么是客户忠诚？ 7、如何创造个性化和差异化的服务？ 8、大数据使企业真正有能力从以自我为中心改变为以客户为中心 三、移动互联网、大数据对传统行业的渗透 1、移动互联网用户行为观察 2、云计算的定义 3、云计算的关键特征 4、互联网对传统行业融合渗透指数 5、在交通、手机、金融、娱乐、食品等行业的渗透与运用 案例分析：黄太吉、三只松鼠、雕爷牛腩 小米&格力 6、智慧地球时代：物物相连的互联网 四、互联网大数据思维与现代企业管理 1、专注产品与服务的极致：你的用户不是一类人，而是每个人 2、优化整合社会化媒体营销 ?客户接触渠道分类 ?全方位覆盖：电话、即时通讯、微博、微信营销 ?案例分析：如何进行广告的精确投放？ 3、精细化运营：大数据带来管理变革 ?生产流程需要数据化 ?搭建大数据分析平台 ?培养数据挖掘和分析团队 ?建立战略性的数据资源储备 课程总结